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空姐用微笑化解一切
发布日期:2017-01-04 14:19

  微笑是一个很简单的动作,嘴唇微微牵动便可完成。在社会交往中,微笑是最廉价的装饰品,几乎没有任何成本,却能获得朋友或客户的欣赏、喜欢、宽容或谅解。有时,它能够为我们的交往和工作锦上添花。清晨上班听到的第一声问候若能伴着真诚的微笑,彼此的心情也会因此而愉悦起来。有时,微笑也能够为我们的生活雪中送炭,在与客户交往过程中产生误解或是陷入僵局,诚恳的微笑就会散发强大而持久的穿透力,直到消融尴尬的气氛,这相比干巴巴的道歉或解释,也许更能获得客户的谅解。

   有时候,我们习惯于把甜美的微笑比喻为蜜糖,这看上去很恰当,但我认为远远不够。人们都说,微笑如盐。是的,微笑如生命中不可缺乏的盐。盐是我们生活中最为珍贵的东西,它与土壤、空气、水和火共同构成人类生存的五大要素。我们可以没有辣、甜、酸、麻,但是我们的生活不能缺少盐的滋味。因此,我说微笑是生活中最不可或缺的必需品。  

  然而,有时微笑却又十分昂贵,并非所有人都能轻松拥有。虚假的微笑如同一个吹弹可破的谎言,经不得观看或体会。完美微笑需发自内心,它会牵动眉宇、唇齿和面部肌肉,经由表情、语气和动作散发出来,容不得虚假和伪装。我们经常看到某些模特职业的微笑,嘴唇不屑地上翘配以冷漠的眼神,让人感觉疏远不够亲切,因为这种微笑是机械的、固定的,没有诚恳的心情作为点缀。

  真正的微笑是要与心情契合的,它需要一颗善良、豁达、懂得感恩的心作为基础。它能够映衬出一个人的心境,表现出一个人的态度,反映出一个人的心理,它能为一个人做很多种美好的解读。只有一个热爱生活,有着练达的处事作风的人,才能有饱满而健康的微笑。微笑是上苍赐予我们的伟大礼物,它能让我们表达爱、欢喜、惬意和好感;它能让素昧平生的人成为朋友,陌路相识的人彼此帮助;它能化干戈为玉帛,一笑泯千愁……


  在一次飞机起飞前,同事小娟在客舱中协助旅客摆放行李。一位旅客请求小娟帮他放一下衣服,因为客舱里比较温暖,旅客想把羽绒服脱下来,但是他坐在靠窗的位置,旁边的旅客都已入座,所以不方便站起来。此外,这位旅客还要了一杯水,因为他来晚了,所以一直在候机楼跑着办手续、过安检、登机,好不容易上了飞机感觉塌实了,但是喉咙却渴得发干。

  此时小娟手里正拿着一个旅客的拉杆箱,暂时无法抽身帮他放衣服,于是很有礼貌地说:“先生,我把这个箱子安排好,马上来帮您放衣服。另外,为了您的安全请稍等片刻,平飞后,我立即给您送水过来,好吗?”

  15分钟后,呼叫铃响了起来,这时飞机早就进入了平飞状态,小娟猛然意识到忘记给那位旅客放衣服、倒水了。于是她端上一杯水来到客舱,果然是那位旅客,她小心翼翼面带微笑地说:“先生,实在对不起,由于我的疏忽,现在还让您抱着衣服,真的非常抱歉。”

  这位旅客抬起左手,指着手表说:“怎么回事,有你这样的服务吗?都过多久了!”小娟尽力解释,并小心将旅客的衣服叠好妥善放在行李架里,但这位旅客怎么都不肯原谅她。

  接下来的飞行中,为了弥补自己的过失,每次去客舱服务时,小娟都特意走到这位旅客身边询问他是否需要水或别的什么帮助,如果目光相对,她脸上的笑容就更加温暖。然而那位旅客余怒未消,摆出一副不合作的样子,毫不理睬小娟。

  临到目的地时,小娟再次来到那位旅客身边,从行李架里取出衣服递给他,仍然面带微笑地说:“先生,请允许我再次向您道歉,我欣然接受您的批评,对给您的旅途带来的不愉快,我表示真诚的歉意。”

  后来,在民航资源网上,我们看到了那位旅客的感谢信。其中有一段话是这样的:“微笑是最为珍贵的服务。心情愉快时绽放微笑很容易,但是在我已经生气且拒绝多次服务时,乘务员小姐依然还在微笑。只有在内心说服自己,并以旅客的利益为重时,她才能够如此微笑,并最终用16次真诚的微笑化解了我的愤怒。微笑其实是最宝贵又无需成本的服务,就如拂面的春风给旅客带去愉快的乘机感受,并抚去愤怒的阴影。以后,我仍然会选择乘坐该公司的航班,我将是她永远忠实的乘客。”


  如果小娟仅仅是一两次的微笑,很难打动那位旅客,也很难改变他的看法。但是,16次的微笑就显得弥足珍贵了,那正是服务中所需要的“坚持”,优质的服务需要坚持,需要不断的努力。

  其实,微笑并非一件易事,你只有具备以下几种微笑,才能拥有打动人心的力量。

  第一,诚恳的微笑。

  第二,纯洁的微笑。不妨想象一下像婴儿的笑容,先从眼睛露出微笑,然后笑容慢慢扩展至整个脸部,整个表情的产生让人感觉很自然。这是最具感染力的笑容,没有丝毫庞杂的念头,只是映衬着内心情感的一个简单动作。

  第三,温暖的微笑。它来自眉宇的配合、身体的配合和心情的配合。我们经常可以看到杂志封面上漂亮的模特,却不感到亲切,原因很简单,如果将他们微笑的嘴盖起来,看到的却是一双冷漠的眼睛。一张面孔的表情应该是和谐统一的,这样才会令人感觉亲切。

  笑容是一种由内而外的情绪散发,无论你是想表示歉意还是喜悦之情,真诚的笑容都是你最好的选择。倘若无论面对何事,你都能保持真诚的笑容,你的生活也会因此变得美好。

  从现在开始就让我们真诚微笑每一天吧!

 


 


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